Service Client et Durabilité : une chance pour la construction d’un dialogue
La gestion de la Relation Client se présente toujours difficile et plein des obstacles. Il faut dire la vérité : gérer les demandes des clients est l’une des tâches les plus défiantes pour toutes professionnels ou employés.
Vous recevez journellement plusieurs demandes, qui doivent être gérées singulièrement avec soin et en rapidité, afin de pouvoir satisfaire les attentes des clients.
Quand il s’agit de donner une réponse aux questions concernant le processus ou politique de durabilité, tout devient encore plus difficile et des erreurs peuvent facilement arriver.
Si vous avez déjà vous engagé dans une démarche de transition vers une activité respectueuse et durable, vous êtes, peut-être, aperçu du fait que les attentes des clients envers votre entreprise ont changé.
Les questions ne se limitent-elles plus au prix ou à la disponibilité d’un article, ni à la procédure de retour d’une commande. Vous allez commencer à recevoir des questions concernant l’approvisionnement des matière premières, les reports concernant votre empreinte carbone ou des informations plus détaillées sur les étiquettes qui certifient vos produits.
Pour ce genre de questions, les réponses précompilées peuvent ne pas suffire.
C’est vrai qu’en générale je ne soutiens pas l’utilisation des réponses « template », sauf dans le cas ou il n’y a pas beaucoup à dire. Si la question est, tout simplement, “Pouvez-vous m’envoyer une étiquette pour mon retour ? » ou « Est-ce que je peux savoir les horaires d’ouverture de vos magasins /bureaux ? », un modèle se démontre efficace pour satisfaire la demande du client.
Mais quand il s’agit d’expliquer votre approche en termes de durabilité, vous pourriez nécessiter de former votre équipe et de démarrer un processus de partage qui ne se limite pas seulement aux procédures courantes en termes de durabilité mais qui puisse inclure la compréhension de l’ADN de l’entreprise, son identité et ses objectifs en termes de vision et mission.
Le niveau d’engagement que vous montrez avec vos clients fait aussi partie de votre identité durable,
et inclut le partage de toutes informations et détails, l’être à l’écoute attentivement à chaque demande ou doute, et éventuellement offrir au client d’être recontacté pour plus des renseignements dans le cas ou certains informations ne sont pas actuellement disponibles ou s’il y a la nécessité d’un retour de la part d’un collègue ou d’un manager avant de pouvoir donner une réponse.
Renvoyer le client aux informations publiées dans le site internet de l’entreprise peut ne pas se démontrer suffisant, cette réponse pouvant être interprétée comme le refus de la part de l’entreprise d’avoir un échange avec le client sur ce sujet ;
autrement, démarrer un dialogue et prendre son temps pour écouter et pour répondre est à la base de la philosophie et du processus durable.
Si vous voulez recevoir plus d’informations sur ce sujet, vous pouvez me contacter à l’adresse email : info@theslowcorner.com