La gestione dell’assistenza al cliente è da sempre un ambito difficile e pieno di ostacoli. Ammettiamolo: gestire le richieste dei clienti è da annoverare fra i compiti più gravosi per qualsiasi professionista o impiegato.
Ogni attività riceve giornalmente numerose richieste che devono essere gestite individualmente con la massima cura ed una certa velocità, al fine di soddisfare le aspettative.
Quando poi si tratta di domande riguardanti processi e le politiche sostenibili tutto diventa ancora più difficile e gli errori ci attendono dietro l’angolo.
Se vi state già impegnando nella transizione verso un’impresa rispettosa e sostenibile, potreste già aver notato un cambiamento nelle aspettative dei vostri clienti verso la vostra attività.
Le domande che vi vengono poste non sono più limitate a quelle sulla disponibilità di un articolo o la procedura per effettuare un reso. Potreste aver iniziato a ricevere richieste riguardanti l’approvvigionamento delle materie prime, rapporti aggiornati riguardati le emissioni carbone o informazioni più dettagliate sulle etichettature che certificano la sostenibilità dei vostri prodotti.
Per quest’ultimo tipo di richieste, una risposta standard precompilata può non essere sufficiente.
Devo ammettere di non essere esattamente una fan delle risposte “template”, eccezione fatta per quei casi in cui non c’è effettivamente molto da dire. Se la domanda è “Può inviarmi un etichetta per il reso?” oppure “Potrei sapere gli orari di apertura dei vostri negozi / uffici?” un precompilato è generalmente ben accetto.
A maggior ragione quando si tratta di spiegare il vostro approccio in termini di sostenibilità, potreste dover formare i vostri assistenti alla clientela e coinvolgerli ulteriormente, per consentirgli di comprendere a fondo non solo le procedure sostenibili in atto ma anche il vostro DNA, la vostra identità aziendale e gli obiettivi in termini di visione e missione.
L’impegno che dimostrate con i vostri clienti fa parte della vostra identità sostenibile,
e questo implica il dover condividere con loro tutte le informazioni e i dettagli possibili, ascoltare attentamente le loro richieste ed i loro dubbi, e prendere in considerazione la possibilità di ricontattarli con più informazioni nel caso in queste non siano a vostra immediata disposizione o ci sia bisogno dell’aiuto di un collega o di un superiore prima di fornire una risposta.
Suggerire al cliente di fare riferimento alle informazioni pubblicate sul sito internet aziendale può egualmente non essere sufficiente, in quanto può essere interpretato come un rifiuto da parte dell’azienda di ingaggiare una conversazione con il cliente;
diversamente, costruire un dialogo e prendersi il tempo per ascoltare e rispondere è alla base del processo e della filosofia sostenibile.
Se vuoi ricevere più informazioni su questo argomento, puoi contattarmi in qualsiasi momento all’indirizzo email: info@theslowcorner.com